重新認(rèn)識游客需求， 怎樣讓客戶成為鐵桿粉絲？

小泥人是一家蓬勃發(fā)展的創(chuàng)新型企業(yè)，擁有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的凝聚力、專業(yè)的技術(shù)研發(fā)能力，以及結(jié)合市場的技術(shù)應(yīng)用需求進(jìn)行不斷的更新迭代，聚焦旅游資源方，專注為商家打造私域流量，提供多層次的專業(yè)服務(wù)。

小泥人是旅游行業(yè)的行程SaaS平臺，作為一個獨(dú)立的第三方解決方案提供商，幫助他們把定制業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具融合，提升效率和服務(wù)品質(zhì)。小泥人常收到客戶和合作伙伴的咨詢，旅游從業(yè)者們對于旅游創(chuàng)新有著前所未有的熱情和反思。小泥人為旅游高管們挖掘一個獨(dú)特視角，拋磚引玉，或許您的一次戰(zhàn)略思考，就能為公司帶來一次業(yè)務(wù)升級的機(jī)遇。

旅游行業(yè)過去很長一段時間是沒有“用戶”這個概念的，以前門店來拿現(xiàn)成的產(chǎn)品做收客，一錘子買賣后客戶留不下來。做產(chǎn)品做線路的后臺操作人員，不直接接觸客戶，產(chǎn)品的更新?lián)Q代也很緩慢。直到近些年，受到互聯(lián)網(wǎng)的啟發(fā)，大家開始有了“客戶生命周期價值”和“粉絲經(jīng)濟(jì)”這兩個概念。現(xiàn)在的旅游行業(yè)競爭激烈，怎么樣把客人追到手，還能讓客戶不離不棄，甚至主動幫忙做宣傳打廣告，成為旅行社降低獲客成本、增加客戶復(fù)購率的關(guān)鍵。

首先，需要從人性的角度理解游客的需求。行業(yè)的普遍理解：低價為王，誰的價格低客戶就跟誰走。但是，從人性的角度解讀需求的話，物美價廉只是人需求的一個層面，消費(fèi)升級的大環(huán)境下很多游客的需求層次也在不斷升級。

重新認(rèn)識游客需求：旅游的需求不是純理性的，而是一種更偏感性的需求，是一種“欲望”驅(qū)動的需求。旅行不像衣食住是生活必需品，如果沒有欲望的驅(qū)動，即使再低價的產(chǎn)品也不會吸引到客人。而打動游客的產(chǎn)品，一定是能點(diǎn)燃游客心中的某種欲望，甚至沖動的去消費(fèi)。國人生活水平不斷提高，中國也早已步入消費(fèi)型社會。中國游客的需求也開始和歐美發(fā)達(dá)地區(qū)接軌，從物質(zhì)上升到精神追求，旅行逐漸成為生活方式的一部分。年輕人群，從窮游到追求興趣旅行，在旅行中探尋自我意義。富裕人群，從追求奢華到追求身心的提升，通過旅行去探索生命價值，感受人文情懷和品質(zhì)生活。

游客的需求越來越多樣化，傳統(tǒng)的大散拼團(tuán)無法適應(yīng)更加追求個性化體驗(yàn)的客戶。當(dāng)我們真正從人的角度理解客戶需求后，下一個問題就是怎樣讓打動客戶？關(guān)鍵是讓客戶覺得物超所值。從我們與100多名旅行定制師的訪談中，我們總結(jié)出來一個“超預(yù)期體驗(yàn)的公式”：D＋D＋E。第一個字母D，是Dream。Dream指的是靈感激發(fā)階段，在這個階段，需要點(diǎn)燃游客的欲望，讓其對旅行充滿憧憬。第二個字母D，是Design。Design指客戶詢單到行程設(shè)計階段，需要精心設(shè)計游客的體驗(yàn)，讓行程獨(dú)具匠心。因?yàn)槁眯惺且谝粋€很短的時間內(nèi)密集的體驗(yàn)異地的風(fēng)光、文化和生活方式，那么就需要定制師把一些元素精心的組合起來，并且注入精神層面的柔性體驗(yàn)，比如鴻鵠逸游的“人事物地”四元素，就是在行程之外，挖掘旅行的體驗(yàn)點(diǎn)。第三個字母E，是Experience。Experience指行中體驗(yàn)，游客在旅行中是緊張而感性的，這個時候需要安排一些驚喜，比如一個浪漫的音樂晚餐，一次意想不到的VIP服務(wù)。這些驚喜，除了提高客戶的滿意度，還成為了旅行記憶中的一個小瞬間，可能在用戶心里扎根，數(shù)年后還能回憶起來，不斷回味。我們常說要走心，旅游行業(yè)也要有“匠人精神”，能做到DDE的定制師，在行業(yè)里鳳毛菱角，自然能讓客人感受到超預(yù)期的體驗(yàn)，把客戶變成鐵桿粉絲了。

小泥人成立于2010年，總部位于以創(chuàng)新而著稱的中關(guān)村科技園區(qū)，小泥人主營業(yè)務(wù)有小程序制作、VR全景拍攝、微信營銷、電子票分銷、智慧景區(qū)和全域旅游建設(shè),智能電子名片等。成立以來率先幫助全天下的景區(qū)和場館打造智慧景區(qū)和智慧場館,現(xiàn)在秉承服務(wù)于所有行業(yè)企業(yè)和商家,在移動互聯(lián)網(wǎng)的背景下,幫助全天下的企業(yè)和商家進(jìn)行基礎(chǔ)信息建設(shè)，建立全網(wǎng)營銷，打造移動營銷閉環(huán)為宗旨,以務(wù)實(shí),專業(yè),創(chuàng)新的態(tài)度,依托強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力,成功服務(wù)于數(shù)萬企業(yè)用戶。更多精彩請登錄小泥人官網(wǎng)：http://m.635867.com

閱讀量:11003