景區(qū)應該如何運用小程序做好服務

1. 面向游客

a.新的服務概念

由微信技術引發(fā)的一系列服務概念帶動旅游景區(qū)的服務創(chuàng)新。微信小程序內(nèi)實現(xiàn)景點信息查詢、景點門票預定以及線上安全支付等服務改變了人們的生活方式。

旅游景區(qū)應結(jié)合自身在文化、休閑、娛樂、景點等特色，整合有價值信息資源，滿足游客對行、食、游、購、娛、住、天氣、票務等方面的信息需求。此外，利用微信建立游客服務群，使游客通過這個平臺進行溝通，滿足游客社交需求，尋找旅游情感的歸屬感和訴求點，創(chuàng)造更多顧客感知價值。

b.新的游客服務界面

游客服務界面是游客對旅游景區(qū)小程序的直接接觸，它要具備方便、易操作、形象化等特性，其搭建應樹立旅游景區(qū)的整體營銷觀念，以用戶至上為中心，著眼于旅游服務質(zhì)量的提升。

新游客服務界面創(chuàng)新的首要條件是滿足游客旅游信息的基本需求，并獲得實際游客和潛在游客的大量信息，實現(xiàn)游客和景區(qū)間的有效交互。旅游景區(qū)可設立旅客留言板塊，在此板塊下，游客記錄下景區(qū)游覽的感想、建議及旅游攻略，進而更多地參與景區(qū)的價值創(chuàng)造，在景區(qū)服務中扮演價值共創(chuàng)角色，為潛在游客創(chuàng)造更多感知價值。

另外，在景區(qū)同游客的互動窗口中，借助自定義回復系統(tǒng)，游客針對常見的問題輸入關鍵詞，可得到特定的文字、語音、圖片、視頻、鏈接等來自動回復，進而引導游客進行操作。

c.新的服務提供系統(tǒng)

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，游客已經(jīng)不滿足于簡單的風景名勝觀賞，而對其背后涵蓋的歷史、地理、文化、傳說、民俗等景點內(nèi)涵有更深層次的了解需求。

旅游景區(qū)應結(jié)合景點分布情況設計微信電子導游圖，以適應景區(qū)服務信息化的發(fā)展需要，對游客所處景點的相關信息以文字、圖片、視頻、音頻等方式充當游客講解員。景區(qū)微信可搭載AR技術，用戶通過閱讀和互動體驗的虛擬旅游方式實現(xiàn)微信旅游，進而選擇旅游路線，進一步提升旅游體驗和旅游滿意度。

新技術的應用，要求旅游景區(qū)對全體員工在服務技能、技巧及營銷意識上開展教育與培訓，使景區(qū)服務人員能站在游客角度思考問題，對游客在景區(qū)體驗中出現(xiàn)的問題給予及時解答，并將服務知識與營銷知識相結(jié)合，推動旅游景區(qū)企業(yè)竟爭能力的提升。

2. 面向景區(qū)服務部門

a.開展營銷活動 

旅游景區(qū)使用微信信息推送功能將景區(qū)最新的優(yōu)惠活動、娛樂活動等信息傳達給關注景區(qū)微信公眾號的游客，引導游客進入小程序線上購票。

微信電子門票可作為旅游景區(qū)的服務創(chuàng)新，景區(qū)微信將景點名稱、日期、票價等信息生成一張二維碼電子門票，結(jié)合微信安全支付，并對使用微信電子門票游客給予一定優(yōu)惠，以此打造忠誠游客群體，同時降低景區(qū)服務成本。由于微信具有強關系鏈，游客為景區(qū)所推出的營銷信息在朋友圈進行分享，景區(qū)可獲得有價值的利益回饋，實現(xiàn)景區(qū)口碑式營銷。

b.開展線上客服服務

針對游客的疑問，景區(qū)應開展線上客服服務，同游客開展多方面的交流，使游客感受到景區(qū)的關懷，培養(yǎng)和維護客戶關系。

微信小程序因其平臺用戶規(guī)模大、進入方式簡單、互動性、精確性及強關系鏈等特點，成為繼網(wǎng)站營銷之后興起的新型營銷模式。對于景區(qū)游客，微信小程序滿足了游客的個性化、多元化需求，提升了游客的旅游體驗和滿意度，為游客創(chuàng)造更多顧客感知價值。而景區(qū)服務部門則通過微信小程序改變傳統(tǒng)信息交互方式，提升旅游服務品質(zhì)和管理效率，減少景區(qū)的營銷成本。 

隨著新服務概念、新服務提供系統(tǒng)、新游客服務界面及技術水平的不斷成熟，微信小程序在旅游景區(qū)服務創(chuàng)新中將更加全面，是旅游企業(yè)打造新的競爭優(yōu)勢的有效手段。

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