微信小程序?qū)皡^(qū)服務創(chuàng)新的影響

微信小程序?qū)皡^(qū)服務創(chuàng)新的影響

1.微信小程序促進景區(qū)服務創(chuàng)新

微信是一種跨平臺的通信工具。微信小程序因其平臺用戶規(guī)模大、進入方式簡單、互動性、精確性及強關系鏈等特點，成為繼網(wǎng)站營銷之后興起的新型營銷模式。在服務主導邏輯下，價值是由企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造的，服務不再意味著單純的服務，而是作為一個涉及商品、信息、技術活動以及服務活動等內(nèi)容的支持系統(tǒng)而存在。隨著我國旅游群體教育文化水平的提升，特別是年輕消費群體正成為我國旅游群體主力軍，他們積極參與服務價值的創(chuàng)造過程，進而從自身個性化、多元化和創(chuàng)新性的需求中提出新的服務創(chuàng)意。微信小程序由于其自身的特性，使得游客可以參與并帶動景區(qū)的服務創(chuàng)新，創(chuàng)造更好的旅游體驗，帶來更多顧客感知價值。

2.微信小程序引導景區(qū)服務創(chuàng)新

微信小程序能實現(xiàn)顧客和景區(qū)服務之間溝通、交互和共享信息，為游客參與景區(qū)服務創(chuàng)新奠定基礎。微信小程序是基于溝通、學習、信息交互及市場視角下的信息收集、整理，進而制定有價值的景區(qū)服務信息，實現(xiàn)景區(qū)服務信息的定制化共享，并結(jié)合微信公眾平臺推送信息的實時性、服務顧客的精確性、信任度高等特點，從而降低景區(qū)營銷成本，有效促進客戶關系管理和建立游客忠誠度。此外，微信小程序使得旅游景區(qū)可以整合相關產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢，進一步提升旅游景區(qū)的服務創(chuàng)新。

景區(qū)如何利用微信小程序創(chuàng)新服務

3.面向游客新的服務概念

由微信技術引發(fā)的一系列服務概念帶動旅游景區(qū)的服務創(chuàng)新。微信小程序內(nèi)實現(xiàn)景點信息查詢、景點門票預定以及線上安全支付等服務改變了人們的生活方式。旅游景區(qū)應結(jié)合自身在文化、休閑、娛樂、景點等特色，整合有價值信息資源，滿足游客對行、食、游、購、娛、住、天氣、票務等方面的信息需求。此外，利用微信建立游客服務群，使游客通過這個平臺進行溝通，滿足游客社交需求，尋找旅游情感的歸屬感和訴求點，創(chuàng)造更多顧客感知價值。

4.面向游客新的游客服務界面

游客服務界面是游客對旅游景區(qū)小程序的直接接觸，它要具備方便、易操作、形象化等特性，其搭建應樹立旅游景區(qū)的整體營銷觀念，以用戶至上為中心，著眼于旅游服務質(zhì)量的提升。新游客服務界面創(chuàng)新的首要條件是滿足游客旅游信息的基本需求，并獲得實際游客和潛在游客的大量信息，實現(xiàn)游客和景區(qū)間的有效交互。旅游景區(qū)可設立旅客留言板塊，在此板塊下，游客記錄下景區(qū)游覽的感想、建議及旅游攻略，進而更多地參與景區(qū)的價值創(chuàng)造，在景區(qū)服務中扮演價值共創(chuàng)角色，為潛在游客創(chuàng)造更多感知價值。另外，在景區(qū)同游客的互動窗口中，借助自定義回復系統(tǒng)，游客針對常見的問題輸入關鍵詞，可得到特定的文字、語音、圖片、視頻、鏈接等來自動回復，進而引導游客進行操作。

5.面向游客新的服務提供系統(tǒng)

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，游客已經(jīng)不滿足于簡單的風景名勝觀賞，而對其背后涵蓋的歷史、地理、文化、傳說、民俗等景點內(nèi)涵有更深層次的了解需求。旅游景區(qū)應結(jié)合景點分布情況設計微信電子導游圖，以適應景區(qū)服務信息化的發(fā)展需要，對游客所處景點的相關信息以文字、圖片、視頻、音頻等方式充當游客講解員。景區(qū)微信可搭載AR技術，用戶通過閱讀和互動體驗的虛擬旅游方式實現(xiàn)微信旅游，進而選擇旅游路線，進一步提升旅游體驗和旅游滿意度。新技術的應用，要求旅游景區(qū)對全體員工在服務技能、技巧及營銷意識上開展教育與培訓，使景區(qū)服務人員能站在游客角度思考問題，對游客在景區(qū)體驗中出現(xiàn)的問題給予及時解答，并將服務知識與營銷知識相結(jié)合，推動旅游景區(qū)企業(yè)竟爭能力的提升。

6.面向景區(qū)服務部門開展營銷活動

旅游景區(qū)使用微信信息推送功能將景區(qū)最新的優(yōu)惠活動、娛樂活動等信息傳達給關注景區(qū)微信公眾號的游客，引導游客進入小程序線上購票。微信電子門票可作為旅游景區(qū)的服務創(chuàng)新，景區(qū)微信將景點名稱、日期、票價等信息生成一張二維碼電子門票，結(jié)合微信安全支付，并對使用微信電子門票游客給予一定優(yōu)惠，以此打造忠誠游客群體，同時降低景區(qū)服務成本。由于微信具有強關系鏈，游客為景區(qū)所推出的營銷信息在朋友圈進行分享，景區(qū)可獲得有價值的利益回饋，實現(xiàn)景區(qū)口碑式營銷。

7.面向景區(qū)服務部門開展線上客服服務

針對游客的疑問，景區(qū)應開展線上客服服務，同游客開展多方面的交流，使游客感受到景區(qū)的關懷，培養(yǎng)和維護客戶關系

對于景區(qū)游客，微信小程序滿足了游客的個性化、多元化需求，提升了游客的旅游體驗和滿意度，為游客創(chuàng)造更多顧客感知價值。而景區(qū)服務部門則通過微信小程序改變傳統(tǒng)信息交互方式，提升旅游服務品質(zhì)和管理效率，減少景區(qū)的營銷成本。隨著新服務概念、新服務提供系統(tǒng)、新游客服務界面及技術水平的不斷成熟，微信小程序在旅游景區(qū)服務創(chuàng)新中將更加全面，是旅游企業(yè)打造新的競爭優(yōu)勢的有效手段。

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