微信小程序?qū)皡^(qū)服務(wù)創(chuàng)新的影響

微信小程序?qū)皡^(qū)服務(wù)創(chuàng)新的影響

1.微信小程序促進(jìn)景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新

微信是一種跨平臺(tái)的通信工具。微信小程序因其平臺(tái)用戶規(guī)模大、進(jìn)入方式簡(jiǎn)單、互動(dòng)性、精確性及強(qiáng)關(guān)系鏈等特點(diǎn)，成為繼網(wǎng)站營(yíng)銷之后興起的新型營(yíng)銷模式。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，價(jià)值是由企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造的，服務(wù)不再意味著單純的服務(wù)，而是作為一個(gè)涉及商品、信息、技術(shù)活動(dòng)以及服務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容的支持系統(tǒng)而存在。隨著我國(guó)旅游群體教育文化水平的提升，特別是年輕消費(fèi)群體正成為我國(guó)旅游群體主力軍，他們積極參與服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程，進(jìn)而從自身個(gè)性化、多元化和創(chuàng)新性的需求中提出新的服務(wù)創(chuàng)意。微信小程序由于其自身的特性，使得游客可以參與并帶動(dòng)景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造更好的旅游體驗(yàn)，帶來(lái)更多顧客感知價(jià)值。

2.微信小程序引導(dǎo)景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新

微信小程序能實(shí)現(xiàn)顧客和景區(qū)服務(wù)之間溝通、交互和共享信息，為游客參與景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。微信小程序是基于溝通、學(xué)習(xí)、信息交互及市場(chǎng)視角下的信息收集、整理，進(jìn)而制定有價(jià)值的景區(qū)服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)信息的定制化共享，并結(jié)合微信公眾平臺(tái)推送信息的實(shí)時(shí)性、服務(wù)顧客的精確性、信任度高等特點(diǎn)，從而降低景區(qū)營(yíng)銷成本，有效促進(jìn)客戶關(guān)系管理和建立游客忠誠(chéng)度。此外，微信小程序使得旅游景區(qū)可以整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提升旅游景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新。

景區(qū)如何利用微信小程序創(chuàng)新服務(wù)

3.面向游客新的服務(wù)概念

由微信技術(shù)引發(fā)的一系列服務(wù)概念帶動(dòng)旅游景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新。微信小程序內(nèi)實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)信息查詢、景點(diǎn)門票預(yù)定以及線上安全支付等服務(wù)改變了人們的生活方式。旅游景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身在文化、休閑、娛樂(lè)、景點(diǎn)等特色，整合有價(jià)值信息資源，滿足游客對(duì)行、食、游、購(gòu)、娛、住、天氣、票務(wù)等方面的信息需求。此外，利用微信建立游客服務(wù)群，使游客通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行溝通，滿足游客社交需求，尋找旅游情感的歸屬感和訴求點(diǎn)，創(chuàng)造更多顧客感知價(jià)值。

4.面向游客新的游客服務(wù)界面

游客服務(wù)界面是游客對(duì)旅游景區(qū)小程序的直接接觸，它要具備方便、易操作、形象化等特性，其搭建應(yīng)樹立旅游景區(qū)的整體營(yíng)銷觀念，以用戶至上為中心，著眼于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。新游客服務(wù)界面創(chuàng)新的首要條件是滿足游客旅游信息的基本需求，并獲得實(shí)際游客和潛在游客的大量信息，實(shí)現(xiàn)游客和景區(qū)間的有效交互。旅游景區(qū)可設(shè)立旅客留言板塊，在此板塊下，游客記錄下景區(qū)游覽的感想、建議及旅游攻略，進(jìn)而更多地參與景區(qū)的價(jià)值創(chuàng)造，在景區(qū)服務(wù)中扮演價(jià)值共創(chuàng)角色，為潛在游客創(chuàng)造更多感知價(jià)值。另外，在景區(qū)同游客的互動(dòng)窗口中，借助自定義回復(fù)系統(tǒng)，游客針對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題輸入關(guān)鍵詞，可得到特定的文字、語(yǔ)音、圖片、視頻、鏈接等來(lái)自動(dòng)回復(fù)，進(jìn)而引導(dǎo)游客進(jìn)行操作。

5.面向游客新的服務(wù)提供系統(tǒng)

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，游客已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的風(fēng)景名勝觀賞，而對(duì)其背后涵蓋的歷史、地理、文化、傳說(shuō)、民俗等景點(diǎn)內(nèi)涵有更深層次的了解需求。旅游景區(qū)應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)分布情況設(shè)計(jì)微信電子導(dǎo)游圖，以適應(yīng)景區(qū)服務(wù)信息化的發(fā)展需要，對(duì)游客所處景點(diǎn)的相關(guān)信息以文字、圖片、視頻、音頻等方式充當(dāng)游客講解員。景區(qū)微信可搭載AR技術(shù)，用戶通過(guò)閱讀和互動(dòng)體驗(yàn)的虛擬旅游方式實(shí)現(xiàn)微信旅游，進(jìn)而選擇旅游路線，進(jìn)一步提升旅游體驗(yàn)和旅游滿意度。新技術(shù)的應(yīng)用，要求旅游景區(qū)對(duì)全體員工在服務(wù)技能、技巧及營(yíng)銷意識(shí)上開展教育與培訓(xùn)，使景區(qū)服務(wù)人員能站在游客角度思考問(wèn)題，對(duì)游客在景區(qū)體驗(yàn)中出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)解答，并將服務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷知識(shí)相結(jié)合，推動(dòng)旅游景區(qū)企業(yè)竟?fàn)幠芰Φ奶嵘?/p>

6.面向景區(qū)服務(wù)部門開展?fàn)I銷活動(dòng)

旅游景區(qū)使用微信信息推送功能將景區(qū)最新的優(yōu)惠活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)等信息傳達(dá)給關(guān)注景區(qū)微信公眾號(hào)的游客，引導(dǎo)游客進(jìn)入小程序線上購(gòu)票。微信電子門票可作為旅游景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新，景區(qū)微信將景點(diǎn)名稱、日期、票價(jià)等信息生成一張二維碼電子門票，結(jié)合微信安全支付，并對(duì)使用微信電子門票游客給予一定優(yōu)惠，以此打造忠誠(chéng)游客群體，同時(shí)降低景區(qū)服務(wù)成本。由于微信具有強(qiáng)關(guān)系鏈，游客為景區(qū)所推出的營(yíng)銷信息在朋友圈進(jìn)行分享，景區(qū)可獲得有價(jià)值的利益回饋，實(shí)現(xiàn)景區(qū)口碑式營(yíng)銷。

7.面向景區(qū)服務(wù)部門開展線上客服服務(wù)

針對(duì)游客的疑問(wèn)，景區(qū)應(yīng)開展線上客服服務(wù)，同游客開展多方面的交流，使游客感受到景區(qū)的關(guān)懷，培養(yǎng)和維護(hù)客戶關(guān)系

對(duì)于景區(qū)游客，微信小程序滿足了游客的個(gè)性化、多元化需求，提升了游客的旅游體驗(yàn)和滿意度，為游客創(chuàng)造更多顧客感知價(jià)值。而景區(qū)服務(wù)部門則通過(guò)微信小程序改變傳統(tǒng)信息交互方式，提升旅游服務(wù)品質(zhì)和管理效率，減少景區(qū)的營(yíng)銷成本。隨著新服務(wù)概念、新服務(wù)提供系統(tǒng)、新游客服務(wù)界面及技術(shù)水平的不斷成熟，微信小程序在旅游景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新中將更加全面，是旅游企業(yè)打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。

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