十條關(guān)于旅游業(yè) SaaS平臺(tái)的分析分享

SaaS服務(wù)大勢(shì)所趨。主要原因可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)：企業(yè)人力成本的持續(xù)增加，提高人員效率的產(chǎn)品需求大大提升；移動(dòng)終端給新的商業(yè)模式提供了生長(zhǎng)的空間，移動(dòng)辦公成為剛性需求；SaaS軟件使用成本低，使中小企業(yè)、大企業(yè)都能使用到軟件服務(wù)；很多公司選擇去IOE，告別笨重與緩慢的服務(wù)周期。中小型企業(yè)與大型企業(yè)相比，其信息化基礎(chǔ)較差，可投入信息化建設(shè)的資金、計(jì)算機(jī)軟硬件資源和人才資源等存在不足。此外，中小企業(yè)具有業(yè)務(wù)差異大、企業(yè)規(guī)模小、分支機(jī)構(gòu)分散的特點(diǎn)，使得中小企業(yè)信息化成本相對(duì)過(guò)高、方案不易推廣、服務(wù)難度較大，形成了中小企業(yè)信息化瓶頸。

1.toB 產(chǎn)品的核心是對(duì)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)的畫(huà)像能力。其中最好的組合是:精準(zhǔn)客戶定位。找準(zhǔn)具有可擴(kuò)展的小眾市場(chǎng)，一開(kāi)始越聚焦、越窄就越容易成功。最好可以建立一種全新的品類并壟斷它，占領(lǐng)客戶的心智。

殺手級(jí)隱型需求。這個(gè)剛性需求很隱蔽，一直沒(méi)有被很好的解決，屬于同行一時(shí)想不起來(lái)也不看好的需求。toB 產(chǎn)品的早期發(fā)展要遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)。

系統(tǒng)性價(jià)值鏈。引入這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钦蚍e極的，上游下游中游都受益。不僅要如器官移植一樣避免排斥反應(yīng)，還要能有催化劑的效果。

革命性降低成本。客戶使用這個(gè)產(chǎn)品，整個(gè)效率從投入產(chǎn)出比上看是 10 倍數(shù)量級(jí)以上的提升。所有最后能被廣泛應(yīng)用的創(chuàng)新都是具有革命性的，僅僅幾倍優(yōu)化是沒(méi)有意義的。

2.企業(yè)級(jí)服務(wù)銷售的核心是信任和愿景。

因?yàn)槠髽I(yè)的購(gòu)買(mǎi)流程是一個(gè)理性決策過(guò)程，所以深刻理解這條決策鏈上不同人的思維方式就變得很重要，包括預(yù)算、責(zé)任邊界和關(guān)鍵人等等。產(chǎn)品解決客戶問(wèn)題只是基礎(chǔ)，促成購(gòu)買(mǎi)還需要兩樣?xùn)|西: 第一樣，信任。為什么是你？因?yàn)槠髽I(yè)的更替成本和機(jī)會(huì)成本都很高，所以建立信任就變得尤為重要。信任一般來(lái)自于:

專業(yè)化的形象，在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域絕對(duì)的專家，不僅解決問(wèn)題，還可以為業(yè)務(wù)提供咨詢。

具有強(qiáng)大的實(shí)力，可以一直陪伴企業(yè)成長(zhǎng)，不用擔(dān)心突然無(wú)法提供服務(wù)。

標(biāo)桿客戶的背書(shū)效應(yīng)，品牌客戶的真實(shí)案例勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

第三方權(quán)威認(rèn)證，行業(yè)報(bào)告的客觀評(píng)價(jià)。

第二樣，愿景。未來(lái)還有什么？這是更高維度的說(shuō)服力，通過(guò)展示對(duì)未來(lái)產(chǎn)業(yè)的判斷全景圖，讓現(xiàn)在的產(chǎn)品充滿不斷優(yōu)化升級(jí)的生命力，從而引領(lǐng)客戶的需求。企業(yè)級(jí)服務(wù)公司應(yīng)該成為客戶的合作伙伴而非買(mǎi)賣關(guān)系，并超過(guò)客戶的預(yù)期，長(zhǎng)時(shí)間踐行 「客戶成功」。

3.大型客戶是最佳目標(biāo)客戶，LTV 客戶生命周期價(jià)值最好要高于 30 萬(wàn)元，年金額流失率 CC 低于 20% 才算健康。

因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)客戶獲取成本 CAC 是有下限值的，即不可能零邊際成本獲客，所以如果 CAC 要小于三分之一的 LTV 的話，LTV 就不可能太低。根據(jù)國(guó)內(nèi)一些較成功的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，LTV 大于 30 萬(wàn)才能正循環(huán)支撐起正常的獲客，包括市場(chǎng)費(fèi)用、銷售成本、人力支出和有效激勵(lì)。如果平均企業(yè)生命周期是 5 年，那么每年的客單價(jià)要大于 6 萬(wàn)，這樣 LTV 就大于 30 萬(wàn)了。

同時(shí)年金額流失率 CC 最好可以到 0 %，即雖然每年都會(huì)有客戶流失死亡，但剩下的客戶會(huì)升級(jí)更多服務(wù)付更多費(fèi)用，所以平均下來(lái) CC 就是 0%，甚至是負(fù)數(shù)。但這是一種理想情況，經(jīng)驗(yàn)值是 CC 最好不要達(dá)到 20% 以上，不然這個(gè)批次的客戶獲取質(zhì)量是有問(wèn)題的。

根據(jù)這幾個(gè)指標(biāo)的綜合評(píng)估，只有大客戶才能更好地滿足這幾個(gè)指標(biāo)。除了少數(shù)平臺(tái)級(jí)巨頭可以去大規(guī)模獲取小客戶，大多數(shù)企業(yè)級(jí)服務(wù)公司應(yīng)該去服務(wù)大客戶。

4.客單價(jià)低于 1 萬(wàn)元屬于電銷，高于 5 萬(wàn)元拜訪式銷售會(huì)比較舒服，會(huì)銷是性價(jià)比最高的銷售形勢(shì)。

因?yàn)?CAC 的收回時(shí)間最好是 12 個(gè)月，所以這就決定了不同客單價(jià)對(duì)應(yīng)了不同的銷售策略和方式。根據(jù)國(guó)內(nèi)一些較成功的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，客單價(jià)低于 1 萬(wàn)元屬于電話銷售范疇，通過(guò)銷售線索獲取和 cold call 的形式就可以讓客戶半自主的完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

以一個(gè)企業(yè)級(jí)服務(wù)公司中位數(shù)銷售的薪酬結(jié)構(gòu)反推，當(dāng)客單價(jià)高于 5 萬(wàn)元，拜訪式銷售才能產(chǎn)生正向循環(huán)效果，即團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張，客戶增多，收入倍增，現(xiàn)金流才有可能為正。

與此同時(shí)，會(huì)議銷售的方式是性價(jià)比最高的，因?yàn)樗求w驗(yàn)式消費(fèi)。通過(guò)集中式講解、演示、案例分享、客戶站臺(tái)、面對(duì)面交流，可以迅速建立信任，傳遞愿景，認(rèn)識(shí)關(guān)鍵人，及時(shí)回答核心疑慮，這種兵團(tuán)作戰(zhàn)比單兵作戰(zhàn)要效率高不少。

5.產(chǎn)品先標(biāo)準(zhǔn)化，再定制化，再標(biāo)準(zhǔn)化，再定制化，不斷循環(huán)才是最佳路徑。

定制化還是標(biāo)準(zhǔn)化也是一個(gè)反復(fù)被討論的話題，這里不存在絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)之分，只是策略和節(jié)奏如何把握的問(wèn)題。如果一家企業(yè)級(jí)服務(wù)公司從零到一發(fā)展，客戶體量不斷升級(jí)，每年 top 20 的客戶都比前一年大一個(gè)數(shù)量級(jí)，那么最佳路徑就是：

先標(biāo)準(zhǔn)化，積攢中小客戶，建立第一批口碑客戶，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第一步驗(yàn)證。

再定制化，在已有客戶中尋找成長(zhǎng)性快的客戶，根據(jù)他們的特別需求定制開(kāi)發(fā)，把它們服務(wù)好，留下他們，同時(shí)提高產(chǎn)品厚度和維度。

再標(biāo)準(zhǔn)化，把給高成長(zhǎng)性客戶的定制模塊標(biāo)準(zhǔn)化出來(lái)，讓更多長(zhǎng)尾客戶使用，全面提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

繼續(xù)這個(gè)循環(huán)，讓跑得快的客戶帶著產(chǎn)品往前走，讓產(chǎn)品不斷上臺(tái)階，獲取更大的客戶，同時(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，讓產(chǎn)品和客戶螺旋上升。

6.商業(yè)模式最好可以跟客戶的業(yè)績(jī)成正比。

商業(yè)模式，或者盈利模式的設(shè)置非常巧妙和關(guān)鍵，糟糕的商業(yè)模式會(huì)導(dǎo)致收入的增長(zhǎng)很快遇到天花板。一家公司的付費(fèi)能力和意愿基本跟這家公司的業(yè)績(jī)體量成正比關(guān)系，好的商業(yè)模式應(yīng)該抓住這一點(diǎn)。比如當(dāng)一家公司只有 10 人，年收入 100 萬(wàn)的時(shí)候，它的付費(fèi)能力可能就在大幾千，但當(dāng)它發(fā)展到 500 人， 年收入 2-3 億的時(shí)候，它的付費(fèi)能力基本可以達(dá)到 10 萬(wàn)以上。

好的企業(yè)級(jí)服務(wù)應(yīng)該可以隨著這樣的增長(zhǎng)，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，從而擴(kuò)展自己的收入。像 AWS，Salesforce，Slack，Stripe 等等都是這方面的高手。客戶越成功，他們提供的服務(wù)也就越多，從而收益也就越大，正向循環(huán)產(chǎn)生。相反，最怕有一種商業(yè)模式，一家公司有了 100 倍業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)，到頭來(lái)還是付費(fèi)大幾千元不變，那就是明顯的商業(yè)模式天花板了。

7.絕大多數(shù)企業(yè)的強(qiáng)付費(fèi)動(dòng)力是 「可量化的商機(jī)」。

企業(yè)級(jí)服務(wù)的作用大體上可以分為開(kāi)源和節(jié)流。隨著人力成本上升和勞動(dòng)力紅利消失，節(jié)流越來(lái)越受到重視，提升效率，節(jié)約時(shí)間，專注主業(yè)越來(lái)越受到認(rèn)可。但不可否認(rèn)的一點(diǎn)是，企業(yè)真正的強(qiáng)付費(fèi)能力是開(kāi)源，而且最好是 「可量化的商機(jī)」，即投入多少錢(qián)獲得多少客戶一目了然，百度廣告投放就是一個(gè)很好例子。

強(qiáng)調(diào) 「可量化」 主要是因?yàn)槿绻梢詭?lái)商機(jī)，但不夠量化，不夠顯性，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的相關(guān)預(yù)算很難評(píng)估，從而抑制付費(fèi)能力。很多企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的路徑是先從工具入手，提升效率和降低成本，成為入門(mén)級(jí)強(qiáng)需求產(chǎn)品，隨后逐步切入商機(jī)，最終觸達(dá)客戶的付費(fèi)強(qiáng)點(diǎn)，Salesforce 就是典型例子。

8.「客戶成功」 的關(guān)鍵是深刻理解客戶的狀況和需求并提供服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單基于功能。

隨著美國(guó)大量 SaaS 公司的成功， 「客戶成功」 成為了一個(gè)全新標(biāo)配，這也拉開(kāi)了新型 SaaS 公司和傳統(tǒng)軟件公司的區(qū)別，即前者提供服務(wù)而后者只實(shí)現(xiàn)功能。未來(lái)的企業(yè)需求，不僅僅是一個(gè) IT 化的需求，外包實(shí)現(xiàn)一個(gè)軟件就可以大功告成的，因?yàn)槲磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局不一樣了，企業(yè)需要的更多的是一種咨詢式的合作伙伴關(guān)系，這樣才能在商戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

這就讓 「 服務(wù)」 的價(jià)值在某種程度上大于「功能」的價(jià)值，或者說(shuō)必須讓功能 「服務(wù)化」才能真正踐行 「客戶成功」。所以每一家企業(yè)級(jí)服務(wù)公司都應(yīng)該有自己的 「客戶成功」團(tuán)隊(duì)，這不僅僅是售后，技術(shù)部署，業(yè)務(wù)咨詢，而應(yīng)該是理解客戶的實(shí)際狀況，協(xié)助客戶梳理自己的業(yè)務(wù)，最大化運(yùn)用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

9.大數(shù)據(jù)和 AI 化是最大趨勢(shì)。

從美國(guó)頂級(jí)的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司這幾年的收購(gòu)案里基本可以看出這個(gè)趨勢(shì)：大數(shù)據(jù)和 AI 化。在競(jìng)爭(zhēng)中有一個(gè)概念叫「積累優(yōu)勢(shì)」，即有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的公司可以一直贏者通吃，后來(lái)者很難超越。Google 的搜索引擎就是一個(gè)很典型的例子，被 「大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練過(guò)的引擎算法」是無(wú)法被 「一個(gè)所謂更好的新算法」打敗的。

從一家企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的角度來(lái)看，為什么讓后起之秀無(wú)法簡(jiǎn)單模仿呢？功能和商業(yè)模式是很容易抄襲的，但如果一旦有了「積累優(yōu)勢(shì)」就完全不一樣了，因?yàn)檫@個(gè)是無(wú)法短期內(nèi)彎道超車的。

大數(shù)據(jù)和 AI 化顯然是最好的積累優(yōu)勢(shì)，即客戶越多，「引擎」越聰明，效果越好，不斷良性循環(huán)。當(dāng)然這里有一個(gè)核心問(wèn)題就是客戶數(shù)據(jù)隱私，即企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的數(shù)據(jù)本質(zhì)上是屬于客戶自己的隱私數(shù)據(jù)，如果期待在這塊深耕必須獲得客戶授權(quán)，并嚴(yán)格執(zhí)行「自己的數(shù)據(jù)服務(wù)自己造福自己」的原則。

10.企業(yè)級(jí)市場(chǎng)是一個(gè)慢活細(xì)活，需要積累，堅(jiān)持，和熬。

在經(jīng)歷了資本瘋狂之后，大家已經(jīng)意識(shí)到 toB 和 toC 是完全不一樣的，toB 很難爆發(fā)成長(zhǎng)，前幾年需要潛心發(fā)展和投入，一年 2-3 倍的增長(zhǎng)就是一個(gè)不錯(cuò)的速度。市場(chǎng)的預(yù)期就應(yīng)該是這是一個(gè)慢活細(xì)活，沒(méi)有 3-5 年的積累，很難成大器。這個(gè)行業(yè)需要更多有耐心的人才，有耐心的資本，有耐心的氛圍。

沒(méi)有一種東西放之四海皆準(zhǔn)，引起思考和討論才是本文最大的心愿。中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)一路向前。

回顧這些年SaaS廠商的市場(chǎng)活動(dòng)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)除了釘釘和紛享銷客，花大手筆做廣告的真的不多。結(jié)合我們各自的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)就不難發(fā)現(xiàn)其中的原因——貴！

從最早的媒體廣告到后來(lái)的百度到今天的今日頭條，成本都非常高。這就給內(nèi)容運(yùn)營(yíng)在轉(zhuǎn)化率上提了出了更高的要求。與此同時(shí)，借助自媒體平臺(tái)的發(fā)展——知乎、微信公眾號(hào)、朋友圈都成了廠商們爭(zhēng)取的陣地。在這些戰(zhàn)場(chǎng)上，硬廣乃至軟廣都會(huì)被用戶發(fā)現(xiàn)并排斥。所以真正有價(jià)值的、有誠(chéng)意的為用戶提供幫助的內(nèi)容，成了獲客的主要手段

更多精彩請(qǐng)登錄小泥人官網(wǎng)：http://m.635867.com

閱讀量:13615