旅游業(yè)在疫情期間的SaaS運(yùn)營(yíng)三部曲——怎么樣去運(yùn)營(yíng)景區(qū)SaaS？

收集B端用戶(hù)畫(huà)像時(shí)，年齡、學(xué)歷、地域、娛樂(lè)游玩的場(chǎng)所，這些維度沒(méi)有什么用。因?yàn)锽端用戶(hù)是理性消費(fèi)，看重的是利益和價(jià)值，所以制作B端用戶(hù)畫(huà)像，應(yīng)該更注重用戶(hù)的心理活動(dòng)，即用戶(hù)遇到了什么事，在顧慮什么。

首先，要弄懂自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)。要把同事變成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部門(mén)的辦事流程、各部門(mén)能支持的資源、老板能支持的資源，洞悉和掌握這些信息，有利于你開(kāi)展工作，快速推進(jìn)。

其次，要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。他們的業(yè)務(wù)是怎么運(yùn)作的，每個(gè)人是如何分工配合的，遇到的問(wèn)題是什么。弄懂客戶(hù)的業(yè)務(wù)，才能更好的匹配客戶(hù)需求，不然永遠(yuǎn)是門(mén)外漢。

銷(xiāo)售部的任務(wù)是提升銷(xiāo)售總額，考核指標(biāo)是成交轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。市場(chǎng)部源源不斷的提供有效銷(xiāo)售線索，銷(xiāo)售部就要去成交客戶(hù)。

銷(xiāo)售這方面我是外行，站在運(yùn)營(yíng)的角度，我認(rèn)為銷(xiāo)售部需要做好以下幾件事情。

1、熟悉使用銷(xiāo)售工具包

銷(xiāo)售工具包是為銷(xiāo)售做輔助的，是武器，務(wù)必要熟悉。但是這些資料并不是寫(xiě)了就一成不變的，需要業(yè)務(wù)員在實(shí)踐中提供反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售的宣傳資料。

2、銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售都是套路，一步步地引導(dǎo)用戶(hù)買(mǎi)單。你需要梳理銷(xiāo)售流程和對(duì)應(yīng)話術(shù)，用戶(hù)處于哪個(gè)階段，應(yīng)該對(duì)他說(shuō)什么，展示什么內(nèi)容。每周團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做案例復(fù)盤(pán)，總結(jié)銷(xiāo)售技巧。

業(yè)務(wù)員是直接面向用戶(hù)的，能收集到更多的真實(shí)場(chǎng)景，需要反饋給市場(chǎng)部做用戶(hù)畫(huà)像或者做文章，這樣才能形成一個(gè)正向循環(huán)，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售這個(gè)環(huán)節(jié)，提升成交率。

3、銷(xiāo)售分析

考量一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，只看銷(xiāo)售額是不夠的，需要更細(xì)致的數(shù)據(jù)分析。團(tuán)隊(duì)里面人均單量是多少，平均客單價(jià)是多少，新單的成交周期是多久，每個(gè)人的成交轉(zhuǎn)化率是多少？

To B 而言，老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹是非常重要的，一方面帶來(lái)好的口碑，另一方面帶來(lái)更精準(zhǔn)的意向客戶(hù)。那么銷(xiāo)售部就要不斷完善客戶(hù)畫(huà)像，客戶(hù)是指買(mǎi)單的決策者，通常是老板。

什么樣的客戶(hù)最容易成交？什么樣的客戶(hù)買(mǎi)完容易退款？什么樣的客戶(hù)容易轉(zhuǎn)介紹新客戶(hù)過(guò)來(lái)？客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向可以分為幾個(gè)等級(jí)？

客戶(hù)成功部的工作

客戶(hù)成功部的任務(wù)是讓用戶(hù)覺(jué)得很滿意，考核指標(biāo)是續(xù)費(fèi)率和流失率。用戶(hù)是指使用產(chǎn)品的人，包括了老板、高層領(lǐng)導(dǎo)和普通員工。客戶(hù)成功部的重心是做服務(wù)，產(chǎn)品不如意的事情，需要服務(wù)來(lái)填坑。

1、建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

每個(gè)用戶(hù)都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服務(wù)方面需要一個(gè)完整的體系。操縱培訓(xùn)、電話回訪、售后問(wèn)題解答、投訴處理、上門(mén)處理等等，這些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容需要分類(lèi)歸納，對(duì)于重復(fù)性的問(wèn)題，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的服務(wù)體系。更高級(jí)的服務(wù)是提供咨詢(xún)和指導(dǎo)，客服可以收集整理客戶(hù)使用的成功案例，去指導(dǎo)新客戶(hù)更好的使用產(chǎn)品。同時(shí)這些案例可以反饋給市場(chǎng)部做文章，形成一種正向循環(huán)的傳播。比如說(shuō)，A客戶(hù)使用我們產(chǎn)品把庫(kù)存管得特別好，那么我們就可以將A客戶(hù)的操作案例告訴B客戶(hù)，指導(dǎo)B客戶(hù)也能把庫(kù)存管起來(lái)。

2、產(chǎn)品手冊(cè)

制作一系列的基礎(chǔ)操作文檔和視頻，F(xiàn)AQ幫助中心。這也是提升服務(wù)效率的辦法，而且會(huì)有利于新員工快速地熟悉產(chǎn)品。

3、客戶(hù)分析

前面講的服務(wù)和產(chǎn)品文檔，都是基礎(chǔ)工作，而客戶(hù)的分析與管理，才是真正體現(xiàn)客戶(hù)成功部的價(jià)值。

①客戶(hù)等級(jí)

當(dāng)客戶(hù)量大的時(shí)候，必然是要分等級(jí)的，根據(jù)二八法則，肯定是20%的重要客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)。

客戶(hù)可以分為幾個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)之間的晉升條件是什么，對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容是什么？這些問(wèn)題都需要細(xì)細(xì)斟酌。

怎樣算VIP客戶(hù)呢？消費(fèi)能力高、使用我們產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)、給我們介紹了很多新客戶(hù)、提出過(guò)很多寶貴意見(jiàn)，這樣的就算是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)了，需要重點(diǎn)維護(hù)。

②客戶(hù)監(jiān)控

客戶(hù)監(jiān)控要監(jiān)控什么呢？客戶(hù)的滿意度和客戶(hù)健康度。如果客戶(hù)一直在使用我們產(chǎn)品，我們就可以認(rèn)為他的健康客戶(hù)，并沒(méi)有流失。

此時(shí)就需要每周看一下數(shù)據(jù)，包括登錄頻次、關(guān)鍵模塊的使用時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。更高級(jí)一點(diǎn)是客戶(hù)成功經(jīng)理還要關(guān)注收益度。

比如說(shuō)，A客戶(hù)第一年交了8000元，第二年續(xù)費(fèi)5000元，第三年續(xù)費(fèi)5000元，第四年流失了，那么A客戶(hù)在整個(gè)生命周期為我們貢獻(xiàn)了18000元，當(dāng)初是從百度官網(wǎng)獲取到他的信息，成本是105元，那么收益度就是18000/105=171.4 。

統(tǒng)計(jì)每個(gè)等級(jí)、每個(gè)行業(yè)的收益度將有利于我們調(diào)整服務(wù)工作。而且市場(chǎng)部也能知道從哪個(gè)渠道獲取的哪類(lèi)客戶(hù)更有價(jià)值。

③流失模型

光關(guān)注續(xù)費(fèi)的客戶(hù)是不夠的，還要關(guān)注流失情況。通過(guò)各種方法了解到客戶(hù)流失的原因和流失之前的信號(hào)，建立流失模型。這將有利于預(yù)測(cè)什么樣的客戶(hù)容易流失，需要提前采取補(bǔ)救措施。

④服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)是為了讓客戶(hù)更爽快的續(xù)費(fèi)，關(guān)于續(xù)費(fèi)這方面，需要總結(jié)一下，什么時(shí)候提醒續(xù)費(fèi)效果最好？什么時(shí)候可以要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹？制定什么政策更能促使客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹？提升各種服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)感受到服務(wù)，這才能讓客戶(hù)覺(jué)得年費(fèi)交得值。

4、協(xié)助產(chǎn)品部

客戶(hù)成功部必須是和產(chǎn)品部聯(lián)系最緊密的部門(mén)，因?yàn)榭蛻?hù)成功部每天都收到很多真實(shí)用戶(hù)的反饋和投訴建議，這些都是寶貴的一線資料。

將用戶(hù)的提出的bug、需求、建議分別歸納整理，反饋給產(chǎn)品部，將有利于提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

有些公司只是將客戶(hù)成功部定義為普通的客服，對(duì)于客戶(hù)成功部提出來(lái)的意見(jiàn)也是束之高閣，這個(gè)非常錯(cuò)誤的做法。產(chǎn)品不考慮實(shí)際用戶(hù)感受，只是停留在產(chǎn)品經(jīng)理的一廂情愿，是很難打動(dòng)用戶(hù)的。

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