酒店微信小程序行業(yè)——酒店微信小程序行業(yè)告別過(guò)度依賴OTA的一劑良藥

一、酒店小程序發(fā)展的行業(yè)背景

自攜程、去哪兒和藝龍三大OTA企業(yè)合并后，OTA與酒店的關(guān)系可謂是相愛(ài)相殺。伴隨從OTA流入的大量訂單，酒店業(yè)對(duì)OTA的依賴度越來(lái)越高，平臺(tái)傭金（10-20%）也水漲船高：再加上酒店自身運(yùn)營(yíng)的租金、人力成本等費(fèi)用，酒店行業(yè)的整體利潤(rùn)率越來(lái)越低。正所謂“成也OTA，敗也OTA”。拒絕OTA依賴癥，酒店直銷大勢(shì)所趨。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，雖然OTA可以為酒店帶來(lái)流量，但住顧客信息終歸屬于平臺(tái)，酒店無(wú)法擁有對(duì)自己客戶的資料信息，更無(wú)從對(duì)這些顧客開(kāi)展精準(zhǔn)的二次營(yíng)銷。故建立行之有效的直銷渠道，降低獲客成本，擺脫對(duì)OTA平臺(tái)的過(guò)度依賴對(duì)酒店行業(yè)越來(lái)越緊迫。

縱觀國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)，過(guò)度依賴OTA，高昂的扣點(diǎn)是多數(shù)酒店面臨的最大難題。微信互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，小程序異軍突起，各行業(yè)紛紛試水，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是否能夠借力小程序突破困局？2017年1月9日，微信小程序正式發(fā)布。2018年5月16日，騰訊公布的第一季度財(cái)報(bào)顯示，微信及WeChat合并月活躍賬戶達(dá)10.4億，同比增長(zhǎng)10.9%。龐大的用戶數(shù)量在很大程度上保證了小程序的入口流量。小程序在旅游業(yè)的應(yīng)用可謂得天獨(dú)厚：用戶掃碼即可體驗(yàn)，入口門(mén)檻低，可覆蓋旅行過(guò)程全場(chǎng)景。且用戶體驗(yàn)和性能媲美原生APP，并且無(wú)需關(guān)注公眾號(hào)和安裝，對(duì)于用戶而言可實(shí)現(xiàn)用完即走。同時(shí)，小程序的管理和開(kāi)發(fā)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于APP。微信小程序的問(wèn)世無(wú)疑給了管理體系復(fù)雜的酒店一劑良藥。碧桂園酒店和鉑濤是第一批敢于吃螃蟹的酒店。

二、酒店微信小程序的功能

對(duì)酒店的小程序而言，預(yù)訂是最基礎(chǔ)的功能。酒店小程序主要為用戶提供了客房預(yù)訂、預(yù)售、會(huì)員等服務(wù)、場(chǎng)景營(yíng)銷、場(chǎng)景服務(wù)能力，例如點(diǎn)餐、微信早餐券、電子發(fā)票、微信預(yù)授權(quán)等。

三、酒店微信小程序行業(yè)目的，措施目的同城藝龍酒店分享“砍價(jià)”活動(dòng),用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和更大的價(jià)值,華住集團(tuán)提高自有渠道銷售占比打造酒店業(yè)的垂直O(jiān)TA鉑濤集團(tuán), 鉑濤集團(tuán)開(kāi)發(fā)酒店微信小程序,酒店微信小程序?yàn)橄M(fèi)者提供豐富的體驗(yàn)生活圈,  速8提供酒店預(yù)訂、商城、會(huì)員個(gè)人設(shè)置等相關(guān)功能，將APP中的促銷焦點(diǎn)圖搬進(jìn)小程序中，在首頁(yè)進(jìn)行展示,更好地服務(wù)會(huì)員微信小程序可以直接搜索、查詢、預(yù)訂遍布全球的80余家酒店度假村，并且?guī)в兄Ц豆δ?滿足預(yù)訂需求，聯(lián)合騰訊微信，宣布正式向入住MARITIM瑪麗蒂姆品牌旗下酒店的中國(guó)游客提供官方微信小程序服務(wù)，拓展海外客源。

四、酒店微信小程序帶來(lái)好處，具體體現(xiàn)增加在店客人平均消費(fèi)，酒店可將餐飲，spa，零食，飲料，生活用品，枕頭菜單等服務(wù)，及酒店周邊美食、活動(dòng)、娛樂(lè)、特產(chǎn)等，在小程序通過(guò)精美的圖文、促銷、點(diǎn)評(píng)、捆綁打包、免費(fèi)試用等方式提升曝光度及轉(zhuǎn)化率，提高客房平均消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源共享，降低采購(gòu)成本，如枕頭菜單，空氣凈化器，干衣機(jī)，電暖機(jī)，耳機(jī)，加濕器等非標(biāo)配設(shè)備，實(shí)現(xiàn)資源共享， 用戶通過(guò)服務(wù)軟件通知服務(wù)員即可，避免大量采購(gòu)增加客房成本，凸顯酒店的主題或特色，以一鍵連WIFI接入服務(wù)界面，增加酒店關(guān)注度、美譽(yù)度，最終達(dá)成客人增加停留時(shí)間，增加收益。少量廣告費(fèi)投入，大收益。異業(yè)聯(lián)盟手段更完善、高效、簡(jiǎn)便，隨時(shí)可以調(diào)用適合酒店當(dāng)下場(chǎng)景的合作伙伴，提升酒店收益手段更靈活，體驗(yàn)式購(gòu)物額外增加收入，供應(yīng)商提供樣品給到客人免費(fèi)體驗(yàn)，客人體驗(yàn)好可購(gòu)買回家，廠家負(fù)責(zé)發(fā)貨，酒店得到分成，滿足客人個(gè)性化需求，如酒店微服務(wù)提供枕頭菜單、睡眠測(cè)試、燈光、音樂(lè)等個(gè)性化服務(wù)，客人可根據(jù)自身的喜好選擇合適自己的枕頭、美容美發(fā)、按摩、小電器、智能硬件等，銷售客房時(shí)可作為賣點(diǎn)，打造特制房型，提升客戶滿意度及產(chǎn)品價(jià)值，住客服務(wù)請(qǐng)求迅速響應(yīng)，客人無(wú)需撥打電話，酒店無(wú)需接聽(tīng)電話，特別是在入住高峰服務(wù)時(shí)段，通過(guò)樓層、物品、時(shí)間匹配，服務(wù)員能在手機(jī)及時(shí)接收客人服務(wù)請(qǐng)求并安排處理，提升運(yùn)營(yíng)效率，記錄客人喜好，收集客戶反饋，后臺(tái)自動(dòng)記錄客人消費(fèi)記錄及喜好，以便客人下次到店前做好個(gè)性服務(wù)準(zhǔn)備，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)同感，更環(huán)保、更及時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店O2O，電子化菜單可根據(jù)市場(chǎng)需求隨時(shí)修改促銷政策，每年節(jié)省大量紙質(zhì)宣傳冊(cè)損耗，讓客人在線上下單、店內(nèi)得到服務(wù)。

五、如何把脈酒店微信小程序應(yīng)用推廣

準(zhǔn)——就是瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化

營(yíng)銷注重的是對(duì)于人群的篩選和分析，通過(guò)歷史銷售數(shù)據(jù)描繪每個(gè)酒店自身的用戶畫(huà)像，在不斷豐滿畫(huà)像的同時(shí)更新用戶屬性，不斷優(yōu)化后續(xù)營(yíng)銷策略；當(dāng)然在這背后也需要強(qiáng)大分析工具的支持，僅憑微信自帶的分析功能，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶畫(huà)像進(jìn)行分析的目的，所以需要借助例如SCRM這樣的分析工具，幫助酒店打造全渠道聯(lián)動(dòng)，并全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷；如何讓用戶怦然心動(dòng)，快速下單，設(shè)計(jì)和產(chǎn)品規(guī)劃至關(guān)重要，這方面酒店行業(yè)需要多多學(xué)習(xí)電商及品牌零售公司的案例，更加開(kāi)放，敢于嘗試，智慧零售不是說(shuō)說(shuō)而已。

狠——提升粉絲活躍度，實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度管理，酒店行業(yè)普遍面臨的問(wèn)題包括：數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題嚴(yán)峻（例如PMS、社交媒體平臺(tái)、分銷渠道、CRM在內(nèi)的諸多系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)沒(méi)有被有效結(jié)合并利用）；產(chǎn)品同質(zhì)化明顯；各渠道資源搶占較難實(shí)現(xiàn)配合。對(duì)此，通過(guò)小程序互動(dòng)場(chǎng)景及模板替換的方式可實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的靈活更替，保持營(yíng)銷新鮮度，縮短準(zhǔn)備周期，結(jié)合線上線下的推廣，最大化觸及客戶；通過(guò)小程序分析報(bào)告，及時(shí)調(diào)整投放渠道，優(yōu)化營(yíng)銷文案；整合多渠道，將郵件、短信、微信進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，渠道互動(dòng)觸發(fā)，建立屬于酒店自己的營(yíng)銷旅程規(guī)劃。

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